Konfliktní zákazník

25. 6. 2018 | PhDr. Vojtěch Bednář

 

Specialisté z našeho týmu jsou pravidelně vysíláni k zákazníkům, aby tam spolupracovali na realizaci zakázek. Náš klíčový zákazník je ale bohužel dost konfliktní a lidem se tam nechce.

 

 

Nedobrovolným hrdinou našeho problému je inženýrská firma, která funguje jako subdodavatel řady významných výrobců ve svém oboru. Její zaměstnanci, kvalifikovaní odborníci, pracují v projektových týmech, které se podílejí na zpracování zakázek pro klienty. Někteří jsou členy týmů trvale, někteří jsou jen přidělováni na základě konkrétních úkolů.

Zatímco většina zaměstnanců pracuje „in house“, někteří jsou vysíláni ke klientům. Někdy jde jen o krátké návštěvy, ale stává se také to, že člen týmu je tzv. dislokován ke klientovi na několik týdnů, anebo i měsíců. Pracuje pak v jeho sídle, v jeho kancelářích. Spolupracuje s jeho zaměstnanci, je předsunutou jednotkou a současně styčným důstojníkem pro zbytek týmu který zůstává v sídle společnosti. Jeho úkolem je usnadnit komunikaci, urychlit řešení problémů, proaktivně vyhledávat problémová místa, ale také vytvářet dojem přítomnosti dodavatele u zákazníka, což se v oboru cení a firma si na tom postavila část své image.

Pro tuto činnost jsou vybírání zaměstnanci, kteří kombinují kvalifikaci s komunikačními dovednostmi a také s velkou mírou psychické odolnosti. Je to prestižní práce „ne pro každého“ za peníze, které „nedostane každý“.  Většina zákazníků je vstřícných, ale bohužel jeden z nich představuje vytrvalý problém.

Možná je to rozdílnou firemní kulturou. Možná je to tím, že u daného zákazníka mají tendenci pohlížet na všechny dodavatele poněkud svrchu. Možná nastavením vztahů, v každém případě ale zaměstnanci vyslaní tam vytrvale čelí příliš vysoké míře stresu, arogance, agresivity, stavu trvalého konfliktu a konfliktnímu chování i v situacích, které by je vůbec nevyžadovaly.   

Výsledkem je, že u tohoto klienta nechce být nikdo dislokován, a když, tak jen po omezenou dobu. Bohužel zkrácení doby působení a urychlení rotace konflikty spíše posiluje – prostě jsou méně protivní na ty, které tam mají déle. Dislokovaní zaměstnanci mají tendenci se ventilovat a přenášet problémy a konflikty na své domovské týmy. Které tím snižují výkon a mají obtíže řešit zakázky.  Co více, „blbá nálada“ vůči dislokovaným členům týmu přetrvává i po jejich návratu.

Firma se situaci v minulosti již několikrát pokoušela řešit, ale zatím bezúspěšně. Domluva s klientem není možná, protože jeho management problémy nevidí a sám se chová povýšeně. „zocelení“ dislokovaných pracovníků také moc nefunguje, pokusy o technickou úpravu jejich střídání, jak již bylo řečeno nic neřeší. Zbavit se však prestižního klienta nelze, a když dochází k hodnocení spolupráce na věcné úrovni, klient si dodavatele chválí a pravidelně mu poskytuje kladné reference, bez nichž by nezískal řadu jiných zakázek. V každém případě je zřejmé, že problém s pracovníky u klienta je vážný, a že bohužel proniká i dovnitř firmy, protože ji bezprostředně díky němu opustili již dva lidé a existuje podezření, že byl jedním z důvodů i u dalších dvou odchodů.

 Tento problém (zatím) nemá řešení, ale uvádíme jej zde proto, že je vysoce pravděpodobné, že trápí více firem. Proto trápí-li i vás, nejste v tom sami.

 

vojtech bednar2

PhDr. Vojtěch Bednář

Sociolog - odborný poradce

další články autora >
více o autorovi >



{emailcloak=off}